1．基本方針
当社は、お客様、オーナー様、取引先様、近隣の皆様をはじめ、当社の事業に関係するすべての皆様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供と品質の向上に努めております。
一方で、これらのご意見・ご要望の中には、従業員に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為が含まれる場合があります。
当社は、従業員一人ひとりの人格と尊厳を尊重し、安全で安心して働くことのできる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応いたします。
また、従業員に対しても、お客様等に誠実かつ適切に対応することを徹底し、お客様と従業員の双方が尊重される関係の構築を目指します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、顧客等からの言動のうち、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって従業員の就業環境が害されるものと定義します。
なお、正当なご意見、ご要望、お問い合わせ、苦情等については、カスタマーハラスメントとして一律に扱うものではありません。
当社は、いただいたご意見・ご要望について、その内容および言動の態様等を踏まえ、適切に判断いたします。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。
（1）要求内容が社会通念上相当な範囲を超えるもの
■正当な理由のない要求
■契約・サービスの内容等から著しく逸脱した要求
■対応が著しく困難または不可能な要求
■不当な金銭、補償、謝罪等を要求する行為
■その他、社会通念上相当な範囲を超える要求
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの
■暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言
■脅迫、威圧的な言動
■暴行、身体的な攻撃
■土下座等、過度な謝罪を強要する行為
■長時間にわたる拘束、居座り、不退去等
■同一または類似の要求を繰り返し、継続的・執拗に行う行為
■従業員に対する個人的な連絡先や私生活に関する情報を求める行為
■従業員等の氏名・顔写真等を本人の同意なくインターネットやSNS等に掲載する行為
■SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の拡散等
■その他、従業員の就業環境を害する著しく不適切な言動
※上記はあくまで例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為を限定するものではありません。
4．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員個人に対応を委ねることなく、組織として適切に対応いたします。
必要に応じて、担当者から上司・関係部署へ速やかに報告・相談を行い、複数名での対応や対応方法の変更等を行います。
また、悪質な行為や犯罪に該当する可能性のある行為については、警察、弁護士その他の専門機関と連携し、適切かつ毅然とした対応を行います。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応をお断りさせていただく場合や、今後の対応・ご連絡方法等を変更させていただく場合があります。
5．従業員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員の安全と心身の健康を守ることを最優先とします。
カスタマーハラスメントに関する相談を受けた場合には、事実関係を確認したうえで、必要に応じて担当部署との連携、対応者の変更、対応方法の見直し等、適切な措置を講じます。
また、従業員が安心して相談できる体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントへの適切な対応に必要な教育・研修を実施し、再発防止に努めます。
なお、カスタマーハラスメントに関する相談や事実確認等に協力したことを理由として、従業員に対して不利益な取扱いを行うことはありません。
6．お客様・関係者の皆様へのお願い
当社は、お客様、オーナー様、取引先様、近隣の皆様等からいただく貴重なご意見・ご要望を、サービスの改善および品質向上につながる重要な機会と考えております。
今後も皆様の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ適切な対応に努めてまいります。
その一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為や、社会通念上許容される範囲を超える言動に対しては、本方針に基づき、組織として適切に対応いたします。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
7．制定日
制定日：２０２６年１０月１日
株式会社 成 斗 工 務 店